本書以深入淺出的方式,講出精品業消費者及銷售人員的江湖一點訣,曾創一小時讓貴婦成交一百萬元紀錄。書中提到銷售人員扮演的角色就是陪顧客走一段美好的旅程。拆解、系統化將作者近二十年教學與實戰經驗,將繁雜的超業關鍵能力變成具有系統的知識,依照系統和架構來照表操課,就可以立即付之運用。

作者是輔仁大學大眾傳播研究所畢業。在雷曼兄弟事件那年,公司遇到裁員,她的主管告訴她:銷售人員不能裁,因為銷售人員是公司的根。這句話是作者動筆寫這本書的動機。

這本書五個步驟:
第一步驟銷售基本功:你是菜鳥的時候,銷售前你要怎麼想?你要放棄產品品質至上,顧客需要的在這服務過程是一種享受,這階段是設定夢想目標,需要的技巧是做好時間管理。

第二步驟銷售前哨戰:讓顧客喜歡你!當顧客上門的時候,要先建立好感度。三秒鐘就決定了第一印象,察言觀色找破冰的話題,要能夠快速的判斷顧客類型

第三步驟銷售肉搏戰:讓顧客信任你!在跟顧客互動中,找到潛在需求,用同理心聆聽找出關鍵字,用引導暗示性的問題,讓自己的建議專業且精準,這階段是畫出你自己的銷售地圖。

第四步驟銷售決勝點:讓顧客買單!成交前臨門一腳,必須要善用12個心理說服方法,你需要做到的是善用顧客資料卡。

這五步驟銷售後續:變成成交高手!當顧客有疑問的時候,要懂得安撫。兩秒鐘六個步驟,先冷靜自己的情緒最重要,這階段不要說出NG的話術。

成交最重要的就是培養聆聽力,讓顧客覺得我了解他,這才是最大的力量。而且顧客才會指定我,不是找別人」,這才是超級銷售員的心法。
例如這幾種顧客類型:

當顧客說:真的嗎?你確定?有問題我就找你喔!這顧客類型就是屬於講究安全感的顧客,你只要說:你放心!我跟你掛保證!

如果你聽到的是:這是以前的款式這個我以前試過….這方面我是專家這類的顧客是喜歡有高人一等的感覺,這時候你要稱讚他:你真是我看過最專業知識的人了!

顧客說:我在國外已經看到已經出了XX款式,你的店裡有嗎?什麼時候OO款會上市?這樣的顧客就是喜歡新奇的類型,關鍵的成交詞是:我有最新的,你有興趣嗎?

當顧客說:有三合一的產品嗎?我看不懂這些說明,要怎麼用?就代表這個顧客喜歡簡單實用,不要太麻煩!你的成交關鍵詞是:很簡單!這是很容易上手的!

若聽到的是這:價錢怎麼這麼貴?你在跟我開玩笑!這價錢我買不下去,你直接告訴我底價是多少,不要浪費我時間!針對這樣精打細算的顧客,成交關鍵詞是我給你一個省錢、不吃虧的方法,你想知道嗎?

或者你會聽到顧客對你釋放善意,問你:你做這工作會不會很累?你真的是一個很努力的年輕人!這樣子的顧客其實並沒有特別的想法,完全就是看感覺。他對人很友善,喜歡幫助人,這時候一定要回饋給這個客戶是:你讓我覺得很溫暖

提問能力是成交的臨門一腳,超級銷售員提出的問題通常不多,只要二至三個提問,就能對準顧客需求,端出顧客想要的解決方案或產品。這種顧問級的銷售,關鍵就在於透過問問題確認顧客需求外,也會把顧客沒有說出來的想法給引出來,而找到顧客要的商品,這就是顧問是銷售法。

顧問式銷售的要點是要成為顧客的專業顧問,意即有足夠的資質提供專業的建議和服務的人。必須和顧客建立朋友的關係,雙方在未來有互動的機會,朋友關係是要找到彼此的共通點。顧問銷售人員必須有積極的自信,基礎來自於專業的知識。賣顧客需要的而不是你想賣的,提供對顧客最有利的專業建議。

在銷售過程一定會遇到不順利的狀況,如果遇到需要安撫客戶有三個步驟:第一步驟要接受顧客的心情,展現同理心讓顧客感覺他的想法,讓他覺得有被你接受是站在同一陣線,都是自己人,這樣你才有機會爭取說明的時間。二是轉換顧客的想法,你必須解釋顧客的疑問,對顧客進行程序的說明,用詞要保持中性,讓顧客感受你的誠意。三是主動提出解決方法,根據專業經驗以及權限主動向顧客提出解決方案,解決顧客心中的疑問。

讓顧客覺得買東西這件事,就像展開旅程一樣,而銷售人員所扮演的角色,就像顧客的生命場景或片段,顧客走進銷售人員所布置好的,或者期待的環境裡。每位顧客都在等待一種驚喜,一種經驗的創造,一種希望能再走進來的美好旅程,而從事銷售工作的人員,就是扮演最佳的互動場景,是個介面,也是個創造者、引言者,在短暫的一眼中,或者微小的一分鐘、一小時內,讓顧客和產品,產生有價值的對話。



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